Los imprevistos y situaciones complicadas le pueden suceder a cualquier organización, tener un plan de comunicación en caso de crisis es fundamental para gestionar situaciones incómodas y minimizar su impacto a largo plazo.
¿Qué es una situación de crisis?
Una crisis empresarial es una situación que amenaza el éxito, finanzas, operaciones, reputación y/o sobrevivencia de la misma. Estas situaciones pueden ser causadas por eventos externos (crisis sanitaria por ejemplo la pandemia) o internos (accidente en una planta de producción con decesos o heridos); sin importar su tipo es importante contar con la preparación adecuada para gestionar esos eventos.
Modelos y estrategia de gestión de crisis
Sin duda alguna, la mejor etapa del modelo / estrategia de gestión de crisis es la prevención el cual consiste en:
- Analizar antecedentes de crisis y diagnóstico de situación actual
- Identificar de riesgos y determinación de escenarios hipotéticos
- Elaborar un plan de comunicación identificando: públicos implicados, estrategias de argumentación, canales de comunicación y calendarios de acciones.
- Establecer un comité de crisis, sede de control y portavoz (un equipo y lugar de trabajo donde se tomarán todas las decisiones).
Y aunque a todos nos gustaría poder prevenir una crisis, en nuestra estrategia debemos incluir una etapa reactiva; donde activaremos los siguientes pasos:
- Diagnóstico de crisis desde el comité y elaboración de mensajes preestablecidos.
- Lanzamiento de mensajes en canales de comunicación por medio de portavoz oficial.
- En caso de ser necesario, implementación de plan de acción para corregir situación de crisis; posterior análisis.
- Por último realizar un seguimiento en medios para medir el impacto a la marca.
Reaccionar a una crisis no es sencillo, a lo largo de los años se han identificado 4 técnicas reactivas en el modelo de gestión de crisis:
- Técnica de silencio – talvez la menos recomendada, trata de no reaccionar o reducir la comunicación a “sin comentario”. Si bien el silencio puede secar una crisis también puede agravar situaciones.
- Técnica de la negación – Como tal la empresa niega su participación en los hechos; se recomienda emplear esta técnica cuando los hechos difundidos son falsos (sin embargo no se recomienda cuando existe un cierto grado de veracidad).
- Transferencia de responsabilidades – esta técnica es una solución temporal porque al hacer que un tercero (miembro de la empresa o ajeno) asuma la responsabilidad y culpa de la crisis puede atraer más atención de los medios.
- Técnica de la confesión – Esta técnica no consiste únicamente en confesar, sino en planear la reparación del daño y hacer un plan de prevención público para la situación original.
Un modelo de gestión de crisis exitoso siempre contempla una etapa de recuperación donde se haga una evaluación general de resultados y evaluar posibles actualizaciones para siguientes situaciones de crisis.
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